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“情意5星,实则差评”,外卖评价继恶意差评,又现“恶意好评”

时间:2019-09-07

  外卖老板内参2019.8.29我要分享

  近日,一位商家反映,店铺评价栏里惊现了一幅这样的画面:五星,内容却是产品差、体验差等问题。事实上,优质星评但内容属于恶意评论已经在行业多次出现,成为行业困扰。外卖君对此展开调查,发现除了给五星之外,不少“差评”被盖上“优质评价”印章,赫然显示在好评列表。

  

  原本只是一个案例,没想到成了一个现象:现在有一种五星好评,内容却截然相反!当这样的评价登上优质评价头条,这份“伪好评”的意义又在哪里?如果说恶意差评是不正当竞争的一种手段,那么悄然席卷业界的“恶意好评”,显然充满了恶趣味的挑逗,影响市场秩序。

  1

  “恶意”现象出现

  日前,一位商家在洪七公外卖课堂学员群里,遇到这样一个问题:只点一份客单价极低的产品,如2.5元的家常饼,3元鸡肉包,实付只有2、3元钱,并备注——无需理会自动好评,谢谢,到店自取。

  老板有点慌,电话也打不通,这是怎么回事?

  

  有商家玩笑说,在免费帮你刷单;

  也有人表示,有可能想让平台认为你在刷单,判店铺违规操作。

  总之,可以断定的是,订单存在异常情况!

  订单不正常,商家还能视为异常订单;那么恶意好评被盖上“优质好评”印章挂在评价列表,又该怎么解决?

  在下单时,外卖君发现,不少店铺的评价栏里,首个多字多图且给5星的评价被打平台上“优质好评”的印章,但细看内容才发现,题文严重不符。

  2

  35.5%的用户根据好评筛选店铺

  在最新的DCCI数据报告中,对用户进店下单情况进行了调查:在商户端,面对数量众多、类型多样的网络外卖商户,评分是决策时的重要因素。调研数据显示,用户在选择商户时,35.5%用户会根据好评优先或评分最高进行筛选,其次30.1%用户会从历史订单中查找。

  

  图片来源:DCCI数据中心

  数据对好评优先排在用户选择商户条件做出了首次肯定,就在整个行业迈向成熟的运营阶段中,好评运营始终是进一步推进精细化运营的重要因素。“店长身兼多职,专门管理评价;增加人力——客服管理评分;”商家对评价管理增加了相应的措施。

  然而被视为好评实则差评的评价,内容却在表述商品口感、产品质量等问题的不足,展示在用户端,造成一种有图有真相的凭证。

  外卖君梳理发现,恶意好评有以下几点现象:

  

  如果是这样的一个五星评价,下面是3星和1星的中评、差评,给用户的感觉不会太好。

  

  甚至有带图五星评价,显示在评价第一栏。

  

  3

  正常诉求还是“恶意”评价?

  评价被视为顾客对产品、店铺体验的表达,好评或者给差评都能影响进店和下单的转化。一位消费用户这样表示,给好评是出于一种礼貌,无论给五星还是一星,都以内容为基础,倾述产品的不足,也属客观表述。

  一位不愿具名的商家告诉外卖君,评价回复对商家影响很大,顾客一定会看。遇到这样的评价,多以主动回复为主。但避免“机械式”回复,“人情味”必须体现。给后来顾客的体验也会更好。

  一位业内人士也表示,评价恶意与否其实很难界定,以本次店铺出现多次低价订单,并备注自动给好评。其实很难理解,有些用户会出现这样的情况,但观察一段时间后,发现并没有任何异常情况出现。

  遇到不正常订单,商家可以联系业务经理,进行沟通,报备处理;并且保存通话语音,以免店铺降权、排名下降等情况出现。

  遇到不正常的评价,你怎么看?欢迎下方评论区留言。

  ——END——

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  近日,一位商家反映,店铺评价栏里惊现了一幅这样的画面:五星,内容却是产品差、体验差等问题。事实上,优质星评但内容属于恶意评论已经在行业多次出现,成为行业困扰。外卖君对此展开调查,发现除了给五星之外,不少“差评”被盖上“优质评价”印章,赫然显示在好评列表。

  

  原本只是一个案例,没想到成了一个现象:现在有一种五星好评,内容却截然相反!当这样的评价登上优质评价头条,这份“伪好评”的意义又在哪里?如果说恶意差评是不正当竞争的一种手段,那么悄然席卷业界的“恶意好评”,显然充满了恶趣味的挑逗,影响市场秩序。

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  “恶意”现象出现

  日前,一位商家在洪七公外卖课堂学员群里,遇到这样一个问题:只点一份客单价极低的产品,如2.5元的家常饼,3元鸡肉包,实付只有2、3元钱,并备注——无需理会自动好评,谢谢,到店自取。

  老板有点慌,电话也打不通,这是怎么回事?

  

  有商家玩笑说,在免费帮你刷单;

  也有人表示,有可能想让平台认为你在刷单,判店铺违规操作。

  总之,可以断定的是,订单存在异常情况!

  订单不正常,商家还能视为异常订单;那么恶意好评被盖上“优质好评”印章挂在评价列表,又该怎么解决?

  在下单时,外卖君发现,不少店铺的评价栏里,首个多字多图且给5星的评价被打平台上“优质好评”的印章,但细看内容才发现,题文严重不符。

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  35.5%的用户根据好评筛选店铺

  在最新的DCCI数据报告中,对用户进店下单情况进行了调查:在商户端,面对数量众多、类型多样的网络外卖商户,评分是决策时的重要因素。调研数据显示,用户在选择商户时,35.5%用户会根据好评优先或评分最高进行筛选,其次30.1%用户会从历史订单中查找。

  

  图片来源:DCCI数据中心

  数据对好评优先排在用户选择商户条件做出了首次肯定,就在整个行业迈向成熟的运营阶段中,好评运营始终是进一步推进精细化运营的重要因素。“店长身兼多职,专门管理评价;增加人力——客服管理评分;”商家对评价管理增加了相应的措施。

  然而被视为好评实则差评的评价,内容却在表述商品口感、产品质量等问题的不足,展示在用户端,造成一种有图有真相的凭证。

  外卖君梳理发现,恶意好评有以下几点现象:

  

  如果是这样的一个五星评价,下面是3星和1星的中评、差评,给用户的感觉不会太好。

  

  甚至有带图五星评价,显示在评价第一栏。

  

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  正常诉求还是“恶意”评价?

  评价被视为顾客对产品、店铺体验的表达,好评或者给差评都能影响进店和下单的转化。一位消费用户这样表示,给好评是出于一种礼貌,无论给五星还是一星,都以内容为基础,倾述产品的不足,也属客观表述。

  一位不愿具名的商家告诉外卖君,评价回复对商家影响很大,顾客一定会看。遇到这样的评价,多以主动回复为主。但避免“机械式”回复,“人情味”必须体现。给后来顾客的体验也会更好。

  一位业内人士也表示,评价恶意与否其实很难界定,以本次店铺出现多次低价订单,并备注自动给好评。其实很难理解,有些用户会出现这样的情况,但观察一段时间后,发现并没有任何异常情况出现。

  遇到不正常订单,商家可以联系业务经理,进行沟通,报备处理;并且保存通话语音,以免店铺降权、排名下降等情况出现。

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